电力企业营销战略优化思考
电力供应紧缺时的供求关系造就了电力企业粗放型的经营方式，国家推行“重发、轻供、不管用”的政策，供电企业对用户的管理只是计划分配，强制性拉闸限电、超用电罚款等，由于电力是紧俏商品，供电企业不会以用户为中心去研究市场营销战略。在管理机制上严重缺乏创新，市场化水平及营销管理水平与国外企业相比有着较大差距。只有不断强化基础管理，构筑适应市场经济发展的全效营销战略，为客户提供优质电能和优质服务，企业才能实现社会效益和经济效益的“双赢”。
一、以全员营销应对市场挑战
全员营销就是要求电力企业一切以电力市场需求为导向，重视市场的分析和市场需求的动向研究，对所有生产、产品和服务过程进行的一种全员关注、全员参与、全员负责的组织管理活动，以最大限度提高供电企业的获利能力，具备全员性、全程性及目的性的特点。全员性就是要全员关注、参与电力营销，全员对电力营销负责；全程性就是针对所有生产、产品和服务过程的各环节，为营销服务、为下道工序服务的可控管理；目的性就是要最大限度地提高企业的获利能力。电力具有产、供、销同时完成性和社会公益性，这就决定了电力有别于其他商品。与一般商品市场相比，电力销售市场主要有以下特征：市场范围相对确定、市场主体必须依法准入、有政府的严格管理、交易方式特殊、市场的培育和开发相对复杂。这些特点容易导致电力经营者忽视市场的培育和发掘，因此在供电企业中确立全员营销观念、增强全员市场意识尤为重要。首先要建立全员营销培训制度，包括各类员工的营销知识培训制度、营销专业人员的技能培训制度、新上岗员工营销知识培训制度，以及全员营销责任制度，含营销各岗位工作职责及考核办法。目前一些员工对服务培训、职业技能培训等认识不够，缺乏用开放的眼光来观察事物发展变化的理念，对用优质服务开放市场的观念还没有形成。因此必须要转变观念，增强服务意识，提高服务质量，以为客户提供方便、快捷、优质的服务，来提高企业的信誉度，增强企业的竞争力，进而扩大电力消费市场。其次是建立全程化营销管理机制，通过建章立制，像抓安全生产一样抓电力营销，制定各类人员营销工作职责，建立从规划、设计、施工、运行、配送、抄收、维护各环节的营销管理制度和办法。再次是明确同业对标的各项业绩指标和管理指标，并做好管控。如业绩指标中的优质服务评价指数、客户业扩报装时限达标率、市场占有率、电费回收率等；管理指标中的营业工作管理规范度、短期市场预测准确率、电费回收风险可控率、远程自动抄表核算比率等。
二、以市场战略实现全速营销
市场需求是企业生产经营的出发点，市场对电力发展的引导作用必将日益明显，面对这种新变化，要形成对市场的快速应急反应机制，实现全速营销，就必须建立和健全电力市场分析和预测系统。电力市场分析是电力企业营销活动的主要内容，电力负荷预测是电力企业营销的基础，只有分析到位、预测精准才能反应快速，应对自如。为促进电力营销，首先应对各类用电市场进行细分，在细分市场的基础上，捕捉市场商机，正确选择与确定目标市场，针对目标市场特征采取可行的营销策略，拓展电力市场；保持与客户之间的有效沟通，以调查表、征求意见书或座谈会等形式定期听取客户意见；改善服务方式，在继承深化现有服务承诺制的基础上，积极推行新的服务策略，如上门服务策略、跟踪服务策略、网络服务策略等。积极推广有利于环保、节能技术和产品应用，开拓电力市场。现阶段开拓电力市场应以市政、商业、居民生活用电为主攻方向，扩张能源市场，搞好以电代煤、以电代油、以电代气的工作。建立电气化示范小区，组织参观、现身说法，增强人们渴望生活电气化的欲望，推动生活电气化进程，进而推动电力消费。特别是随着农村生活城镇化的发展，未来农村居民生活用电量将大幅增长。大力开展需求侧管理工作，利用技术和经济手段，借助媒体宣传，引导客户合理用电；提高用电效率，提高负荷率，平衡高峰电力；移峰填谷，充分利用电能季节性特点，提高电网经济运行水平和资源综合利用效率。根据电力需求的多样性，鼓励客户科学用电，综合利用负荷率、厂休日、电蓄能等方式选择引导客户，不断提高电网均衡用电水平和电能的终端能源占有率。电力市场的特点决定了未来电力企业市场营销必然是全程的，因为仅仅签订供用电合同，形成了明确双方责权利的电力供销关系不是电力企业的最终经济追求，仅仅完成了电力销售同样不是电力企业的最终经济追求，全面收回电费，落实电力企业经济效益才是其最终经济追求。
三、以多项措施实现全效营销
广告策略是最常用的营销手段之一，也是最见效的手段之一。尽管人们的生产、生活离不开电能，但电力企业也还要大力宣传电能商品的优越性，树立环保能源的品牌宣传策略，引导客户改变传统的用能观念，使用绿色电能，提高生活质量。清洁、高效、快捷是电能的优势，使用电能符合国家的环保能源政策，受到国家政策的支持，日益严重的环境污染使人们越来越重视清洁能源的应用，以此为契机作为能源市场的切入点，在宣传和推广上打出环保能源的品牌。随着越来越多的电能替代品的出现，未来的市场竞争将会更加激烈。要通过沟通和服务策略，巩固客户关系。如对居民用电市场开拓，就要采取灵活的销售策略，刺激居民用电消费，例如采取消费积分制，对达到一定积分的客户赠送礼品，维护客户的忠诚度。此外，还需加大用电知识的宣传，倡导用电新观念，开展居民生活用电知识宣传，用传播科学知识的方法引导和促进电力消费，积极抢占家庭炊事能源市场，大力宣传电热水器、蓄热电锅炉的优势，积极应对其他可替代能源的竞争。通过服务引导客户合理消费，积极与政府、企业沟通，了解市场需求，为资源合理利用出谋划策。供电企业要通过特殊事件、新闻、演讲、公益活动、形象识别媒体等多种营销公关工具加强与大众沟通，提高公司的知名度和美誉度。另外政府公关也不可忽视，通过一定的途径和方法，动员政府有关部门推出有利于解决电力问题的政策，推行电蓄能技术。创建独具特色的企业文化，增加企业的美誉度，形成服务品牌。产品品牌是电力销售者向购买者长期提供的一组特定的特点、利益和服务，消费者从产品品牌上能够辨别出销售者或制造者，好的品牌传达给客户的是质量的保证。不同的客户对供电产品和服务有诸多不同的要求，正是根据这些不同要求，将客户分门别类细分，有针对性地开发出不同的产品和服务品牌，使之更加迎合客户需要，更符合客户利益，增强其对该品牌的忠诚度。全方位提供优质服务，打造优质可靠的产品策略。通过改善电网结构，提高供电可靠性，改善电能质量，提高电能对客户的吸引力。产品质量是营销的基础保证，要加大城市电网和农村电网的技改力度，加快一户一表改造步伐。未来的供电企业在服务市场上赢得自己的一片天，就意味着要在多层面上与他人的竞争。因此必须把不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行为，并体现在整个生产经营的全过程和各个环节，使每一个部门、每一位员工都为企业的社会形象负责，与客户建立并保持一种共同发展的新型供用电关系。
作者：程云 单位：国网安徽安庆供电公司
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