客户关系管理中市场营销的应用　

【摘要】随着社会经济的飞速发展，企业间产品的差异性相差不大，客户对企业在市场中发展的越发重要，整个市场渐渐转变为以客户为中心的经营格局。客户是企业重要的资本资源，企业能否长久生存，取决于是否有稳定的客户源，因此，企业与客户良好的关系，是企业生存与发展的关键因素。为了能让企业保持并吸引到更多的客户，提高客户的满意度至关重要，而客户关系管理则是企业维护客户资源的重要手段。基于此，本文对客户关系管理的内容进行了概述，分析了客户关系管理在企业的市场营销活动中的作用，并阐述了客户关系管理在市场营销中的应用。

【关键词】客户关系管理；市场营销；策略应用

1引言

随着全球经济一体化的逐步加快，经济市场竞争加剧，企业不断寻求合适的策略来提高企业效益，渐渐转变为以客户为中心、满足客户需求的经营方式，企业文化大多都变为“顾客就是上帝”，与客户建立良好的关系是企业能够在市场竞争中获胜的关键，而客户关系管理则是企业获得这种关键的重要途径。客户关系管理对维护并建立相互信赖的企业与客户间的关系有着重要的促进作用，有助企业制定更具有针对性的市场营销策略，有利于企业在市场中形成稳固的地位。

2客户关系管理概述

客户关系管理作为一种提升企业业绩的营销策略，与企业各个方面的运作都有重要关联。通过对企业的最终客户、分销商以及合作伙伴深入培养其对本企业产品及企业本身的喜好，并借此保护及扩大客户源。客户关系管理主要有客户关系管理理念、实施途径、技术支持三个部分。企业要遵循“以客户为中心”的核心理念，转变企业的管理方式，重组企业的内部业务流程，以当前最为先进的信息技术为手段，使用客户关系管理软件系统，提高企业的核心竞争力，促进企业与客户间的关系进一步发展。客户关系管理会针对客户在不同时期的需求，提供相适应的产品或是周到的服务来满足客户，提升客户的满意度的同时也相应的减少了成本，实现企业与客户在交易中的双赢目标。

3客户关系管理对企业市场营销活动的作用

3.1降低企业市场营销的成本和风险

客户关系管理可以实现企业内部部门共享信息资源，改善并协调工作流程，降低企业的运营成本。另外，企业可以通过客户关系管理系统，来增进客户关系，与客户建立互惠互利、相互信赖的合作关系。其次还可以通过买方市场获取卖方市场的信息，在市场营销中占得优势进而降低企业成本。此外，在客户关系管理中企业可以通过与客户沟通，了解到客户对产品的想法，根据客户的建议策划更有效的市场营销策略，降低企业的市场营销风险和成本。

3.2提高客户的忠诚度

据市场调查表明，客户对企业及其产品的满意度可以影响到客户对企业的忠实度。通过客户关系管理系统与客户进行沟通，能够了解到客户的一些个人资料以及生活习惯和偏好等，可以为他们提供独特的个人服务，有利于提高客户的满意度，能够保持甚至提高客户对企业的忠实度，再经过这些客户的影响还可以吸引到更多的客户。

3.3增加企业的经济效益

客户是企业经济盈利的主要渠道，因此将客户关系管理工作做好有助于促进企业进一步持续发展。通过使用客户关系管理可以从让企业巩固现有的客户关系，并能够吸引到更多的潜在顾客，而客户规模的扩大又会为带来更多的经济收入，这就在企业的市场营销中形成了良性循环，并能够不断增加企业的经营效益。3.4有利于企业组织变革在当今社会的激烈市场竞争中，客户资源的增长对于企业发展有着重要的促进作用。企业通过客户关系管理系统不断地改善企业的客户关系管理制度，形成企业自身独有的特色，让企业在市场竞争中拥有自己的优势。另外由于企业自身的发展趋势，有时会需要内部重组。此时客户关系管理则可以帮组企业进行组织变革，有助于企业维持或是扩大规模。

4客户关系管理在市场营销中的应用

当今社会中，如何获得最多的客户资源是企业之间最大的竞争方向。客户关系管理系统可以帮助企业及时掌握客户需求，快速为客户做相应的回答，提高客户对企业的满意度，以获得更多潜在的顾客。目前客户管理系统主要应用于分析客户需求、掌握客户资源、建立销售跟踪系统、提高订单执行效率及售后服务等方面。

4.1分析客户需求

在市场营销中，客户关系管理对企业科学分类辨析客户关系有着重要的作用。通过客户关系管理系统中的数据库功能可以归纳整理客户的反馈信息，企业的营销部门可通过购买客户数据，了解客户需求，找到适合企业产品的消费人群，然后再通过各种渠道针对目标群体进行销售活动，有助于客户资源的扩大，稳固老客户对企业的忠诚度。因此，企业在制定市场营销策略时，要将以“客户至上”为原则的文化建设放在首位，提升服务客户能力，加强客户关系管理能力，提高企业与客户的亲密度。

4.2掌握客户资源

在市场营销过程中会存在着一定的客户流动，因此企业在策划市场营销时，可以借助客户关系管理对客户的流失情况进行评估。通过设立合理的客户评价制度，能够准确把握客户的需求，确保企业可以在正确的时间、地点以适当的方式和价格提供客户相应的产品和服务。

4.3建立销售跟踪系统

在产品销售过程中可能会出现在销售现场的顾客不是真正的买主情况，这就导致销售人员无法获得真正的客户信息，之后也就无法针对该客户在做有效的后期动作，无法有效的进行客户分类管理。因此，就需要企业通过客户关系管理系统建立销售跟踪系统，按照一定的规律采集客户信息，分类管理客户信息，以有效地向不同客户提供不同的产品及其周边服务，提高工作人员知识库管理的能力及意识，防止人员流动导致客户信息错乱，造成客源流失，提高客户对企业的信任度。

4.4提高订单执行效率及售后服务

将客户关系管理系统与企业的销存系统相结合，可以有效提高为客户提供产品的工作效率，保障企业在客户购买产品时能够准确有序的完成交付流程。另外，无论哪个企业，其大部分的利润都是由忠实用户创造的，而其他的零散客户只占小部分，所以加强顾客的忠实度是企业获取更多利润的重要方式。通过客户管理系统为每一位客户建立单独的档案并记录客户的信息来进行售后服务，可以提高客户对企业的满意度及信任度。客户是否满意决定着下一次还会不会在同一家企业消费。因此，企业就需要对客户进行满意度调查并进行分析，此时企业就可以借助客户关系管理系统对数据进行统计分析，帮助企业依据售历史对每个客户进行再销售活动，还可以挖掘出更多的向上销售以及交叉销售。

5结束语

客户资源是企业运营的核心，企业要想在市场竞争中取得胜利则必须保持老的客户资源并引进新的客户，因此，企业一定要确切落实客户关系管理中以客户为中心的原则。在市场营销中应用客户关系管理有助于企业在如今激烈的市场竞争中赢得优势，并能够降低企业运营成本及提高企业盈利能力，促进企业进一步发展壮大。

参考文献

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虞晓锋 宁波中车时代传感技术有限公司

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