银行柜员职业素养论文　

1.银行柜员的作用

1.1柜员是银行工作形象的代表者

柜员直接面对客户,是客户直接了解银行的窗口。柜员在认真办理好每一笔业务的同时,不断贴近客户需求,延伸服务领域,创新服务方式,为客户提供业务咨询、理财建议、产品介绍等附加服务,在维护客户、宣传银行、营销产品等方面发挥着越来越重要的作用,正逐渐成为银行的形象代言人,成为银行良好形象的载体。

1.2柜员是银行综合业务的承办者

随着柜面业务综合柜员制的不断推广应用,每个柜台都为客户提供出纳、储蓄、银行卡、业务等一站式服务将成为今后的发展方向，这就对柜员素质提出了更高的要求,柜员不仅要熟悉各项业务的会计核算手续,而且还必须熟悉银行所有的产品和业务,熟练掌握各项业务操作和相关的制度规定,否则就不能满足客户多方面的业务需求,推动全行业务经营多元化的发展。

1.3柜员是银行业务的营销者

银行柜员因其所在岗位的特殊性,正日益成为业务营销的主要渠道，由于银行所有的业务产品都挂靠在前台,许多新业务要借助银行柜员的宣传和推荐,因此柜员是银行金融产品的营销者,是业务竞争的攻坚者。

2.银行柜员必备的业务技能

2.1熟练的业务知识

柜台优质服务的关键是要提高效率，柜员经办每一笔业务,要以不耽误顾客时间作为提高服务的前提,因此这就要求柜员具备高超的技能和全面的业务知识，作为银行形象代言人,柜员不但熟知经办的各种金融产品,还要对其他相关的业务知识有一定的了解，客户并不了解银行的业务分工,有疑问时常常向柜台经办者提问,柜员如果知识不全面,就达不到客户的满意。

2.1有效的营销技巧

柜员营销技巧随着银行业的逐步开放,银行间竞争日趋激烈,各银行为获得更大竞争优势,推出的新产品是层出不穷，柜员营销每个业务品种时,要达到客户的满意,必须了解客户的业务需求,以明确恰当的语言表达每项业务的功能,要给客户带来效益或便利，只有如此,才能在为客户提供全面!优质的金融服务,使客户在心理上对该网点得以信赖。

2.3良好的心理素质

当前银行柜员的工作稳定性问题非常突出,许多银行网点柜员的流失率达到20-30%，主要原因是银行柜员的工作压力很大，柜员一到岗位上,就没有停下来的时候,连上洗手间都要跑着去,因为有客户等着，在这种紧张的工作条件下,还要保证工作的速度和准确性；同时,银行柜员对客户的服务是不分对象、不分身份的,只要是客户就要一视同仁。因此,柜员要具备良好的心理素质,以应对各种客户的不同需求，适应当前金融业务不断创新，新技术不断应用的新形势,柜员应进一步加强相关法规和业务知识的学习,以过硬的思想品质，全面的业务能力，稳定的心理素质，良好的服务意识，严谨的工作作风为客户提供热情、周到、细致的金融服务。

3.建议

3.1提高柜员的业务知识

现在银行大部分实行综合柜员制,一个人兼做多项业务,由原来的“专才”变成“通才”,光会一门知识和技能是吃不开的，原来在学校里的专业知识是有限的,许多知识技能需要在岗位上重新学习。目前,银行业竞争激烈,不断推陈出新,更要求银行柜员在短时间内尽快掌握新的金融产品,学会熟练快捷地为客户办理业务。

3.2树立柜员的诚实守信理念

在银行不断强化风险管理的情况下,一些银行的案件还是时有发生,许多案件都与银行柜员的工作直接相关。因此,诚实守信是银行柜员非常重要的素质。一是爱岗敬业，要求银行柜员正确认识职业,树立爱岗敬业精神,忠于职守,切实对单位，对公众，对国家负责。二是诚实守信，在经营活动中做到诚实公正,尽力维护股东、客户、银行的合法利益,不为利益所诱惑。三是廉洁自律，要求银行柜员树立正确的人生观和价值观,自觉抵制行业不正之风。

3.3提升柜员的沟通能力

目前随着银行竞争的加剧,许多银行提倡全员营销的理念，银行柜员在为客户办理业务的同时,应主动与客户沟通,了解客户的需求,适时合理地向客户推荐银行的产品，柜员在为客户办理正常业务的同时,注意发现客户的需求,并为其做好产品推荐工作,这就要求柜员具有良好的语言表达能力，协调能力和沟通能力。首先要全面提高修养,锻炼与客户的交往能力，在柜员与客户沟通中:一是必须知道说什么,就是要明确沟通的目的；二是必须知道什么时候说,把握好沟通的火候；三是必须知道怎么说,就是要运用正确沟通的方法。其次掌握沟通技能，所谓沟通技能就是:倾听能力、语言能力、体态语言能力和化解对抗冲突的能力，如倾听客户的讲话时,就要能做到静心、虚心、专心、诚心、留心、耐心等。

3.4成立统一的绩效考核机构，统筹全行绩效考核工作

统一全行绩效考核体系，整合和优化各项政策资源，使国内银行绩效考核机制需要迫切解决的难点和重点问题。应该成立专门的绩效考核委员会，统筹规划全行绩效考核工作，对现有绩效考核制度进行大力整合，比较好的做法是能够在一套统一的绩效考核体系（例如平衡计分卡或经济增加值）指导下，将工作重点放在绩效考核制度纵向或横向渗透和深入。

4.结语

总之,银行柜员工作是一个不断创新的过程,需要不断提升服务质量，以增强银行竞争力。所以,银行柜员要不断提高自身的素质,从而使银行获取竞争优势。

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