农业大学校园外卖丢失问题探讨
［摘要］大学生的外卖消费非常普遍，但是外卖投递服务难以满足大学生的需求，外卖丢失是外卖投递服务中最严重的问题。文章通过对青岛农业大学外卖投递情况进行调研，分析校园外卖丢失的原因，并提出三种解决方案，分别是送餐到门、设立开放式取餐柜和设立封闭式取餐柜。
［关键词］校园外卖;丢失;取餐柜
《中国外卖产业调查研究报告(2019年上半年)》表明2019年中国外卖产业交易额有望突破6000亿元，外卖销售场景前三名分别为住宅区、企业和写字楼、学校。［1］点外卖对当代大学生来说已经是生活中必不可少的一部分，但是校园外卖与住宅区和写字楼外卖存在一个显著差异，就是外卖投递困难。校园外卖没有可靠的寄存地点，随意的摆放在宿舍楼大厅，经常丢失，消费者满意度受到很大影响。校园外卖丢失情况如何，为何丢失以及如何解决，关系到在校大学生群体的餐饮安全和质量，值得进行深入研究。本研究针对校园外卖丢失问题进行了问卷调查，调研范围为青岛农业大学在校大学生，共发放问卷302份，覆盖2016级到2019级四个年级的本科生，收回问卷171份，有效问卷163份，有8人从未点过外卖被视为无效问卷。
1校园外卖点餐现状
大学生使用外卖平台进行点餐服务已经成为非常普遍的现象，本次调研有95.32%的同学有过点外卖经历。“美团外卖”“饿了么”等餐饮外卖平台是大学生使用的主要的外卖平台，餐饮店的范围既包括校内食堂的档口，也包括校外附近的餐饮店。在收回的163份有效问卷中，有95%的同学在校内餐厅或者餐馆点过外卖，38%的同学在校外餐馆点过外卖。同学们点外卖的频率比较高，每天都点外卖的同学占到12.27%，每周点1～3次外卖的同学占比最高，占到36.2%，其次是点外卖每周不到一次的同学，占到33.13%。
2校园外卖投递现状
在校大学生进行外卖点餐的平台主要是“美团外卖”和“饿了么”，按照是否使用外卖平台的配送服务，与外卖平台合作的商家可以分为两类。一类是使用外卖平台进行配送服务的餐饮店，每单配送费1～7元不等，外卖平台会承担此类商家外卖丢失的损失，然后从骑手的工资中扣除，校外商家基本属于这一类型。另一类是不使用外卖平台进行配送的餐饮店，校内餐饮店基本上属于这一类，他们采用自己雇人配送的方式，每单1元，外卖平台不承担此类商家外卖丢失的损失。
2.1校园外卖丢失情况严重
外卖点餐服务给同学们带来方便的同时，也存在风险，这就是外卖丢失的问题。根据调研，有38.65%的同学有过外卖丢失的经历，这是一个非常高的比例。外卖丢失之后，74.85%的同学会找卖家协商处理，其中得到卖家赔偿的占到77.05%，其余则不会得到赔偿。19.02%的同学会再点一份外卖，而13.5%的同学选择去食堂就餐，另外有22.7%的同学选择其他方式解决就餐问题。尽管有的外卖商家会对丢失外卖的同学给予赔偿，但是依然影响同学们的就餐体验，重新去食堂排队点餐或者重新点外卖都会花费很多时间，有31.29%的同学对外卖投递不满意，这一数字与外卖丢失的比例基本相同。说明外卖丢失是同学们对外卖投递不满意的最主要原因。
2.2校园外卖丢失原因多样
由于外卖配送的方式是把外卖摆放在宿舍一楼大厅内的地面上，所有外卖混在一起，难以辨认，外卖丢失的情况时有发生。外卖丢失的原因有很多，根据调研中同学们的反馈，外卖丢失的可能原因主要有四种，分别是被人拿错、被人偷走、配送错误、被校园动物叼走。有66.26%的同学认为外卖是被人错拿了，因为外卖混放在一起难以分辨，而外卖单容易遗失，所以取外卖容易拿错;有35.58%的同学认为是外卖配送员送错了，因为不熟悉学校的宿舍楼送错了地址，却通知同学下楼取外卖，同学因此接收了不属于自己的外卖;有73.01%的同学认为是在校生或者校外人员偷拿了外卖，学校的校园是对外开放的，很多校外人员在学校里活动，加大了外卖被盗的风险;有22.09%的人认为是校园里动物作案，比如校园内的流浪狗会把同学们的外卖叼走;还有3.68%的人认为是其他原因。不论是以上哪种情况，外卖丢失的深层次原因是外卖无法直接送达点餐人，外卖存放混乱，缺乏存放管理。要解决外卖丢失问题，有两种解决思路:一种是送餐上门;另一种是对外卖的存放采取有效的管理。
3校园外卖投递方案建议
针对上文提出的两种解决思路，本研究提出三种具体的校园外卖投递方案:第一种是送餐到门;第二种是设立开放式外卖柜;第三种是设立封闭式取餐柜。对以上三种方案进行调研见图1。送餐到门方案:有15.34%的同学选择送餐上门服务。这种服务通常会产生额外的送餐费用，因为要花费更多的送餐时间，因此，这种方案更适合校内餐饮店的外卖配送。因为校内餐饮店可以雇用本校学生进行送餐服务，本校学生方便进出宿舍楼，而且有兼职的动力和时间。对于选择这一方案的同学，收费是可以接受的，有68%的同学可以接受每单0.5～1元的收费，有20%的同学可以接受每单1～3元的服务收费，12%的同学可以接受每单3～5元的收费，对于更高的收费则无人能够接受。开放式取餐柜方案:有35.58%的同学选择设立开放式取餐柜。这种取餐柜没有锁，只是给外卖提供一个有序放置的空间，并不能杜绝外卖丢失的情况，但是所需费用较少，预计学生基本不需要对此付费，是一种折中方案。封闭式取餐柜方案:有60.74%的同学选择设立封闭式取餐柜。封闭式取餐柜是带锁的柜子，类似丰巢外卖柜，结合了电子显示屏和软件系统，同学们可以扫码开锁或者输入取餐码开锁。封闭式取餐柜能够在最大程度上确保外卖的安全，但是这种方案的费用可能较高，谁来付费是一个需要解决的问题。对商家和平台方的调研表明:首先，校外商家不愿意对取餐柜付费;其次，校内商家愿意为取餐柜支付一定的费用，但是校内餐饮店众多，管理能力和技术水平有限，缺乏运营封闭式取餐柜的能力;最后，平台方认为购买和维护取餐柜将增加成本，但是可以降低投诉率和赔偿率，而且取餐柜本身是一个广告平台，可以产生一定的广告收益。因此，封闭式取餐柜方案的关键是能否设计合理的收费方案，建立可行的商业模式。根据调研，在选择这一方案的同学中，不想付费和接受付费的同学占比相当，分别是46.46%和53.53%，其中有44.44%的同学可以接受每次取餐支付0.5元的费用。其实，其他学校已经有成功的先例，比如“爽提”外卖柜引入校园符合消费者需求，受到学生广泛欢迎，被认为是使消费者、学校、外卖商家三方受益的。［2］
4结论
校园外卖市场巨大，但是外卖丢失现象普遍，现有的校园外卖投递服务无法满足同学们的需求，经过对青岛农业大学的在校生进行调研，文章提出三种校园外卖投递方案，并对其可行性进行分析。综上所述，以上三种方案都可以在一定程度上解决外卖丢失的问题，但是有将近一半的人对收费无法接受，“封闭式取餐柜”方案最受欢迎。
参考文献:
［1］中国饭店协会，美团研究院.《2019中国外卖产业调查研究报告》出炉!将突破6000亿?［EB/OL］．(2019－09－25)．
［2］王世琼，张文姣.大学生外卖存取情况调查研究［J］．现代商业，2019(10):8－9.
作者：李琳 张凌峰 单位：青岛农业大学
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