营销审计对电力企业营销绩效影响　

审计是一种有效的经济行为监督方式，在现代企业当中营销审计是内部审计的重要内容和方面，也是营销管理的重要组成部分。就电力企业来讲，我国的电力企业虽然在改制当中，都建立了现代企业制度，一些企业也按照营销审计的要求，建立了现代营销审计制度，但是依然有很多电力企业没有意识到营销审计在营销工作上的作用，营销审计徒具其表。解决这一问题，必须从思想上重视营销审计，真正认识到营销审计对电力企业营销绩效的影响。

一、营销审计有利于提高营销服务水平

营销服务是营销绩效考核的重要内容，营销审计对营销服务具有良好的促进作用，这主要表现在以下几个方面上：

1.营销审计有利于提高供电质量

供电质量是营销服务的主要表现，利用营销审计可以监督供电管理，保证电压水平处在标准水平之上，合理的调配电力资源，合理的规划维修停电时间，从而达到稳定供电、减少停电时间与次数的目的，比如说在审计的时候，如果停电的时间、次数，超出适当比例，就追求相关责任人的责任，这样在供电服务的时候，相关责任人就会想方设法的增加设备维护水平，合理的规划维修停电时间和次数，从而达到控制和减少的目的。

2.有利于规范和提高客户服务水平

电力企业客户服务的基本理念是“优质、方便、规范、真诚”，这是对客户服务的基本要求，也是营销服务的重要内容，同时也是营销绩效的重要方面。在营销审计的过程中，针对客户服务水平，一般可以抽取客户需求答复率进行审计，当然除了收集客户服务中心相关数据之外，主要是通过回访的方式，通过客户实地了解需求答复率，比如说一些电力企业要求客户需求答复率要达到100%，如果在审计的过程中发现达不到这一标准，就反应出营销人员营销人员为客户解决问题的业务技能和协调能力需要进一步的提升，间接的发现营销服务当中存在的问题，并在今后的服务当中进行改正，这对规范和提高客户服务水平将起到良好的作用。

3.有利于增强客户服务满意度

营销审计作为电力企业的一种内控手段，能够直接对电力企业的服务起到监督的作用，这有利于提高可以的满意率、减少客户的投诉率。一方面，在营销审计当中，针对客户满意率并不是只从客户服务部门手中获得，而是根据客户服务部门提供的资料，与客户取得联系，或者直接走访客户，了解客户满意度情况，一般都是按照适当的比例随机抽取，这样能够客观真实的了解客户满意率，如果得出的结论与客户服务部门提供的数据有出入，那么就需要分析出入的原因，实际上大多数是客户服务部门自己造假，一旦查出就要追究相关责任人的责任，这是督促客户服务部门按照客观真实基本要求统计数据、主动提高服务水平的一项重要措施。另一方面，能够督促客户服务部门履行自己的职责，比如说电费通知、停电通知等，这些能够让客户做好相应的准备，让电力服务显得更加贴心，这有助于减少客户投诉率。

二、有利于优化营销流程

1.让营销组织更加流畅的运行

电力公司的营销组织实际上实际上是由供电所、营销部门和客户服务部门等组成，各个部门之间组织、运行流程程度，在一定的程度上决定着工作绩效，通过营销审计可以让各个部门在整个营销组织体系当中，充分发挥他们的作用，优化他们的功能和作用。以供电所为例，供电所的服务能力主要是受布局的合理性影响，在内部审计当中可以审查供电所的布局是否能够满足用户的要求，了解布局的合理性及服务便利性，如果存在不合理的地方，可以通过内部审计结果直接体现出来，公司通过调整供电所的布局、增强服务配置等措施，增强供电所的服务能力。再比如营销部门在营销岗位配置当中，内部审计可以将考核、选拔、录用和培训等环节纳入到审计范围之内，确保营销岗位配置严格按照预期的计划和岗位考核标准进行，从而保证所选拔的营销岗位工作人员，达到岗位工作的标准和要求。当然，营销审计还能协调不同营销部门之间的关系，比如说营销部门与供电所之间的配合，供电所是否能够根据营销部门的营销情况，保质保量的完成供电任务、是否能够及时检查各种供电设备等，这些都在营销审计的范围之内。由此可见，通过营销审计，可以达到让电力企业营销组织更加流畅运行的目的。

2.提高营销流程效率

营销流程是一个复杂的结构，包括业扩报装、检修维修、装表接电等等，这些是营销绩效考核的重要内容，也是营销审计的重要内容，这是因为这些工作流程，在一定程度上决定着整个营销流程效率，对整个营销流程的成本、效果有着重要作用。在审计的时候，一般既审查工作过程，包括工作组织情况、完成情况、客户满意度情况，也审查工作效率，比如说业扩报装效率，简单的来说电力企业从接到装申请受理、工作单的处理和传递、勘查管理、供电万莱管理、工程管理、用户用电档案管理、业扩报装费用管理、供电用电合同管理、业务查询和统计分析等，一系列的流程完成所需要的时间及质量，如果能够在最短的时间内，高质量的完成，那么可以评价为合格，如果拖拖拉拉、超出了企业规定的时间，在审计评价的时候就作为问题处理，反馈到公司及被审计部门。这就意味着，实际上营销流程的每一个环节，都将作为营销审计评价的对象，这对营销部门来说是一种监督和督促，迫使其在工作当中，增强自身的工作责任心，加大业务流程处理投入力度，保证各项业务能够在规定的实践内完成。当然，这不仅仅表现在业扩报装、检修维修、装表接电等方面上，也表现在客户服务应答时限、供电方案答复时限等方面上。

三、能够增强电力企业营销能力

1.有利于提高营销人员的素质与能力

营销审计当中，营销人员的工作、素质与能力是审计的重要方面，也是衡量营销工作水平的重要指标。营销人员的素质能力，他们的实际工作成绩，对整个营销部门的工作有着直接的影响，一直高水平的营销队伍，是每一个电力企业营销队伍建设的目标。营销审计对整个营销队伍的建设作用主要体现在两个方面上。一方面，通过控制招聘、选拔、录用、任用等环节，来控制营销人员的素质与能力，如今电力企业都建立了一整套完整的招聘、考核和利用制度，对整个流程进行了全面的规范，这有效的保证了整个营销队伍的质量。目前，电力公司招聘的新员工几乎都是大学或以上学历，并且对他们的素质能力进行了全面的考察，在入职之前还进行了专门的培训，在提高营销队伍素质能力等方面起到了良好的作用。另一方面，营销审计与绩效考核紧密在联系在一起，是电力企业奖惩、岗位调整、薪资调整的重要依据，现在多数电力企业在审计当中都会针对某一部门的营销工作、某个岗位进行审计，虽然审计的对象是事，但是在审计的过程中也需要对人作出评价，结合日益完善的绩效考核制度，迫使营销人员在工作当中不断增强自身的工作责任心，主动提高自身的服务意识与能力。同时，为了提高营销人员的素质能力，电力企业为其创造了很多培训教育的机会，这对营销人员能力的提升也有重要作用，营销审计能够对培训教育起到监督作用，从而保证培训的质量。

2.有利于提高营销管理人员的管理能力

在营销审计当中，对营销工作人员的审计是按照其岗位配置进行的，比如说电费征缴、营销策划、营销文化建设等，这种审计方式，能够让不同类型的岗位业绩分出上下高低，一旦某个职能部门的工作达不到审计要求，或者在审计当中发现不合规定的行为，该部门必然遭受批评，相关部门领导人也要承担一定的责任。比如说在电费征缴方面，通常在审计的过程中主要审计两个数据，也就是当年电费回收率和陈欠电费清欠率，在审计的时候当年电费回收率主要根据供电量和营业收入、电价等数据进行计算，能够准确的计算当年电费回收率，这一点在信息化高度发展的今天，应该说很难造假，在营销审计当中比较好控制，即便是发现问题，也能准确的确定责任，在今后的工作当中纠正、改进和提高。可见，通过营销审计，能够准确的判断营销管理人员工作能力，让其能够提高工作责任心，保质保量的完成本职工作。总之，营销审计对电力企业营销绩效有很大的影响，电力企业必须重视营销审计，根据营销工作体系，建立完善的营销审计系统，保证和提高营销审计的作用。

作者：王辉 王丽萍 单位：国网河南太康县供电公司 国网河南省电力公司周口供电公司

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