电子商务下快递企业顾客忠诚度提升　

［摘要］新形势下，互联网技术飞速发展，电子商务企业紧跟步伐获得了更快的进步和发展，同时也催生了物流快递企业的成长。物流快递企业的发展与电子商务的发展是互为促进的关系，两者相辅相成。文章基于电子商务环境下快递企业如何提高顾客忠诚展开了研究分析。

［关键词］电子商务环境;快递企业;顾客忠诚度

1电子商务与物流快递的关系

结合实际的商业发展趋势，我国的商业发展一直都是在快速的发展之中，尤其是加入WTO(世界贸易组织)之后，我国加快了国际贸易间的交流沟通，自身的商业发展也在不断地进步和提升，由此也带动了整体经济的发展。当然，随着经济全球化的趋势日益成熟和完善，再加上科学技术的不断进步和发展，我国的整体社会发展进程日益加快，商业方面的进步和发展也进入到新的阶段，随着互联网技术的日益成熟，我国的商业贸易从传统的双向沟通，转向更加多元化的沟通，在此过程中，电子商务得到了更加快速的发展。我国电子商务的发展基本上是从20年前起步并发展的，随着电子商务的不断进步和发展，也催生了另一行业―――快递行业的发展，快递行业的发展是在近十年间发展并快速进步的，所以也能够看出在电子商务与物流快递之间，往往存在一种比较紧密的联系，两者相辅相成，互相作用，并共同促进。一般来说，从国家的角度出发，电子商务行业和物流快递行业的发展对于整体的社会发展和促进就业具有重要关系，物流快递行业已经成为电子商务行业的重要支撑，基于传统意义上的买卖市场，电子商务已经颠覆了传统的买卖市场。我国的电子商务交易总额，从2010年开始，就一直处于快速增长阶段，其中，近几年的网络零售交易总额往往占据社会消费品零售总额的5%左右，另外在具体的电子商务交易过程中，往往会依靠物流快递来促进交易，全国范围内的快递服务有50%的营收都来自于电子商务行业。从以上阐述的内容可以看出，电子商务行业借助物流快递行业的迅猛发展实现了更加快速的发展，当然，电子商务行业也更加高效的促进整个物流快递行业的整体发展，电子商务行业与物流快递行业是新的历史阶段上经济发展的一个重要角色，同时也能够更好地促进社会经济发展，且两者互为帮助、互为支撑，共同促进整个经济社会的良好发展。

2顾客忠诚的定义和作用

2.1顾客忠诚的定义

所谓态度的忠诚主要指的是顾客真心喜欢或者认同商业交易的某类产品，而且在后续的商业交流中，可能还会向其他人推荐某种商品或者服务，这种交易行为中产生的态度就是顾客忠诚度。而行为忠诚主要指的是顾客在进行商业交易中，对某种商品或某项服务重复选择的频率和程度，当然，真正意义上的顾客忠诚，主要指的是态度忠诚和行为忠诚的有机统一，其中更多的体现在内在的积极心理倾向和外在的重复购买行为的有机统一。

2.2顾客忠诚对快递企业的发展意义

依据帕累托的二八法则进行分析，企业利润当中有80%的部分来自于20%的客户，另外20%的利润来自于80%的普通顾客，而通过这种分析和定义，也就可以将20%的重要顾客定义为忠诚的顾客，由此也能够看出顾客忠诚对企业的发展和经济效益的提升的重要意义，所以说，企业发展过程中，应该有针对性地采取多样化的发展措施，来提高企业的顾客忠诚，并将其作为企业发展追求的目标之一，以此来促进企业的健康发展。

3物流快递企业影响顾客忠诚的因素

物流快递行业往往属于服务行业范畴，在物流行业的发展过程中，应该结合具体的物流企业的发展，积极提升服务质量，以此提高顾客忠诚。服务行业中，顾客忠诚往往是多种因素作用的结果，在这部分的发展过程中，往往有多种因素会影响到顾客忠诚，其中顾客满意度、顾客让渡价值、顾客信任度和企业的整体形象以及转换成本和社会规范以及不确定的情感因素等内容。基于不断发展的互联网技术和互联网环境，物流快递行业在其发展过程中，往往有更加多样化的特征和自身的特点，基于不断变化的物流快递行业发展形势，顾客的忠诚度可能会发生一定改变，但是在实际的物流快递发展中，唯一不变的是物流快递企业承载的是货物移动服务，其中包括送货上门或上门取货等服务。所以顾客对企业的认识更多的是基于快递业务员来认识企业的，在此过程中，企业的规模和企业形象对于顾客忠诚度影响不大。另外，在具体的电子商务环境中，客户的转换成本非常低，比如部分用户可能会由于某家物流快递公司的价格更低或者更加优惠以及物流快递速度更快，就会轻松改换门庭，对于物于占勇:电子商务环境下快递企业顾客忠诚度提升策略物流与供应链流快递的顾客忠诚提升有一定影响。可以看出，基于不断变化的电子商务环境，顾客满意、顾客让渡价值和物流企业的服务质量以及顾客的信任度都会最终影响到物流快递企业的顾客忠诚度，因此物流快递企业应该从以上方面来做好把控，努力提升顾客忠诚，促进自身企业发展。

4电子商务环境下快递企业提高顾客忠诚度的策略

不断变化的电子商务环境，对于物流快递企业的发展产生重要影响，物流企业的发展之中也面临着越来越多的问题，顾客需求基于不断变化的社会发展形势和自身生活的变化也发生了很大的变化，但是在实际的物流企业的发展过程中，物流企业的经营活动的最终目标更多的是依靠顾客忠诚来促进企业经济效益的稳步提升和健康发展。结合上文所述，电子商务的发展环境对于物流快递企业的发展都具有十分重要的意义，顾客让渡价值和顾客满意度以及顾客的信任度对于顾客忠诚具有重要且直接的影响。基于不断变化的物流发展环境，服务质量能够通过顾客满意度和对顾客忠诚也会产生直接且正向的影响。所以结合具体的物流快递企业的发展，应该从以下几个方面来做好顾客忠诚的提升。

4.1利用现代化信息技术，建立高效的客户关系管理系统

基于现阶段的电子商务环境，应该要不断地提高快递企业的信息化管理，以此来促进企业的积极健康发展，企业应该更加充分地借助现代化的信息技术，结合自身的经营业务开展，构架并完善高效的CＲM(客户关系管理)系统，因为建立一个高效的CＲM系统能够为客户提供更加便利的在线自助服务，其中更多的包括有网上委托和网上支付以及快递件的跟踪查询等服务，在此基础上还能够帮助企业为客户做出更加人性化的管理，并加强与客户的管理活动，并做好与企业内部的信息共享，这样能够从具体的业务开展和后续的服务方面做好管理和把控，以此来帮助企业提高顾客忠诚度。

4.2增强服务意识，重视与顾客沟通，努力提高顾客满意度

顾客满意是影响顾客忠诚最为重要的因素之一，基于不断发展变化的电子商务环境，应该从以下方面来提高顾客忠诚度。(1)顾客满意度能够反映出顾客对企业所提供的服务和产品的满意程度。所以为了提高顾客满意度，应该要积极为顾客提供更加高效和优质的服务，可以通过对顾客满意度调查和做好面谈沟通等方式，以此来增强对客户的了解，更好地掌握客户需求，并把握客户的个性化需求，为提高顾客满意度打好基础。(2)加强企业内部培训，提高企业员工的专业技能和服务意识，增强员工与顾客开展沟通和交流的能力，以此来提高客户的服务体验。(3)重视客户的抱怨与投诉。开展物流企业的管理工作，企业应该重视顾客的满意程度，如果客户对本公司的服务没有表态或者没有投诉，其中并不代表客户对服务是满意的，也可能是一种不在乎的范围内。当然，如果遇到客户投诉的情况，企业应该要立即予以重视，并积极采取多样化的方式进行解决，这样一来，能够更好地提高顾客满意度，提高顾客忠诚度。

4.3保持良好的关系，开展关系营销

企业与顾客间的良好关系效果关系到顾客忠诚度，所以基于不断变化的电子商务环境，企业应该要结合具体的物流快递企业的发展，加强与客户的沟通联系，只有保持与顾客的良好关系，才能够为建立顾客忠诚度打好基础，物流快递企业的发展过程中，应该要不断提高服务质量，为客户提供更加迅速和及时以及安全的快递服务，当然在此基础上，还要做好对顾客关系的维护和发展，用真情实意打动顾客，用具体的行动感化顾客，让顾客信任企业，顾客的信任度是提高顾客对物流快递业的忠诚基础，也是一种顾客的心理认识和信念，以此更好地提高顾客忠诚度。

5结论

总体来说，不断发展变化的互联网环境对于电子商务企业和物流快递企业的发展具有重要意义，顾客满意、顾客价值和物流企业的服务质量以及顾客的信任度都会最终影响到物流快递企业的顾客忠诚度，所以物流快递企业应该从以上方面来做好把控，努力提升顾客忠诚，促进自身企业发展。电子商务环境下快递企业应该积极利用现代化信息技术，建立高效的客户关系管理系统;增强服务意识，重视与顾客沟通，努力提高顾客满意度;保持良好的关系，开展关系营销，不断提高顾客忠诚度。

参考文献:

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［4］刘明，杨路明.快递物流企业提升客户忠诚度研究［J］．技术经济与管理研究，2016(7):65－69.

作者：于占勇 单位：甘肃财贸职业学院

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