电子商务下快递企业服务研究　

一、电子商务环境下快递企业客户忠诚度面临的问题

1.客户满意度。电子商务带动了物流快递行业的快速发展，快递企业的客户忠诚度也面临着很多问题。电子商务的一大特点是信息传播速度很快，一旦出现负面信息就会迅速传播开去。因此快速企业的危机公关处理非常关键，企业在运营过程中总会出现一些问题，但是如果快速企业对客户的抱怨等处理不当，可能影响到客户对该企业的满意度，进而影响到客户的忠诚度。

2.客户价值观。商品价格是快递企业在市场竞争中的有力武器。在电子商务环境下各种商品的价格更加透明，各企业之间的价格战也更加激烈。快递企业都希望通过合理的价格吸引更多的顾客，以此提高企业的市场竞争力。但在社会不断发展的过程中，网购客户的消费观念也在逐渐发生变化，一些客户不再只关注商品的价格，反而更看重快速服务的质量。如何正确理解客户的价值观，并通过个性化的客户价值服务提升客户忠诚度是快递企业面临的一大难题。

3.服务质量。在电子商务环境下网上购物量逐年增加，快递的数量也在迅速增加。但由于一些快递企业的管理制度不健全、导致快件丢失、损坏或者延误等情况，严重影响了快递服务质量，进而影响到客户忠诚度。

4.客户的信任。电子商务环境下传统的广告宣传方式对顾客的吸引力已经没有那么巨大，更多的人回利用口耳相传的宣传方式。例如，我国民营快递企业中的顺丰快递，迄今为止从来没有做过任何广告，价格在同行业中也相对较高，但该企业专注于踏实做好每一笔快递交易，通过高质量的服务取得了很多客户的信任，凭借在消费者中树立的良好口碑，顺丰快递也迅速占领了快递市场。

5.收件方的影响。在电子商务环境下很多网络买家即收件方会根据自己的喜好选择快递公司，在选择快递公司方面他们有更多的自主权，并且参入度越来越高，收件方的满意度对快递公司客户忠诚度的影响越来越大。如果快递公司送件人员的服务态度不好，会影响到收件方的满意度，收件方不满意快递服务会要求发件方更换快递公司，这也在很大程度上影响到客户对快递企业的忠诚度。

二、电子商务环境下快递企业提高客户忠诚度的对策

1.利用信息网络建立客户关系管理系统。快递企业在电子商务环境下提高信息化管理水平十分关键。管理者应该利用信息网络建立高效的客户关系管理系统（CRM），通过客户关系管理系统这种信息化平台，可以为顾客提供各种便捷的自助服务，包括网上支付、快件查询等。CRM能够自动管理顾客信息，并且为客户提供一些建议和需求，便于企业和客户之间进行交流沟通，企业内部资源也可以实现共享，以达到客户价值最大化的目的，进而实现低成本、高质量和个性化的快递服务模式。

2.重视交流沟通以提高客户满意度。客户满意度是影响客户忠诚度的重要因素。客户满意度反映了客户对快递企业提供服务的认可程度，快递企业要提高客户满意度应该保障为客户提供的服务优质高效，注重和客户之间的交流沟通，通过满意度调查等方式，了解客户的各种需求，以此开发客户满意的个性化服务模式。

3.大力提高快递服务质量。服务质量是间接影响到客户的忠诚度，客户对快递服务质量的感知影响到其对服务质量的满意度，进而影响到客户的其他行为。快递企业通过提高服务质量的方式，能够有效提高客户满意度，从而达到提高客户忠诚度的目的。快递企业的每一位员工都应该树立为客户提供优质服务的理念，让客户有愉悦便捷的服务体验。那些接受过优质服务并感到满意的客户，不仅会保持忠诚度，还会介绍自己的朋友、亲戚等，也间接成为快递企业市场推广的宣传人员。

三、结语

客户忠诚度是制约快递企业发展的重要因素之一，快递企业应该充分利用信息科学技术，建立高效的客户关系管理系统，重视交流沟通并且大力提高快递服务质量，以此有效提高客户忠诚度和企业市场竞争力。

作者：索朗央宗 单位：中央民族大学管理学院

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