旅游员工管理中心理学应用策略　

摘要：随着内外部环境的不断变化，旅游企业在新生代员工管理过程中遇到了很多新挑战。阿德勒作为人本主义心理学的先驱，其创立的个体心理学影响了整个心理学发展过程。本文尝试用个体心理学来解决旅游企业在新生代员工管理中所遇到的挑战和难题，构建了应用体系，包含企业文化层面、管理理念层面、管理技巧层面四部分。关键词：个体心理学旅游企业新生代员工管理一、问题的提出 美国著名的未来学者阿尔文托夫勒在其代表作《第三次浪潮》中，将人类社会的发展划分为三个阶段。第三次浪潮时期，以电子工业、宇航工业、海洋工业、遗传工程组成工业群；社会进步不再以技术和物质生活标准来衡量，而以丰富多彩的文化来衡量。这第三次浪潮也被称为体验经济时代，体验经济时代中消费者的消费需求发生了深刻变化，这种变化促进了旅游业商业模式转型升级的必要。二、旅游业新生代员工管理所面临的新挑战 在体验经济时代中成长起来的员工，在本文中被称为新生代员工（特指1980年以后出生的员工）在信念和价值系统上，已经和80年前出生的员工有了极大的不同，传统管理模式对新生代员工的管理效率正在下降。这些都为旅游业新生代员工的管理带来了许多新挑战。 1.旅游业的转型升级 带来人力资源管理模式的变革体验经济时代的到来，以商业模式及价值链的调整为代表的转型升级，直接带来人力资源管理模式的深刻变革。 （1）旅游业中行业与岗位的调整。旅游业人力资源管理模式的深刻变革，主要体现在传统行业与岗位的逐渐萎缩，新兴行业与岗位的井喷发展上。比如自驾车时代的到来，使得传统旅行社行业的商业模式发生了巨大改变，社区意见领袖将引领细分客户圈，为旅行社提供后续发展的客源动力。以智能机器人为代表的新技术，将直接取代旅游业中的一部分传统服务岗，比如迎宾导游等；而自媒体时代的到来，使得旅游营销和宣传的模式发生了改变，这种变化增加了新媒体营销岗。 （2）改变了原有岗位的胜任特征模型。随着旅游业的转型升级，除了行业和岗位的逐步调整外，很多岗位的岗位职责发生了改变，这一改变直接带来了胜任特征模型的调整与变化。对于高层管理者而言，需要提升自己对环境的敏锐度，准确构建经营战略与思路；对于中层管理者而言，以系统的模式将企业战略准确落地，是急需提升的能力；对于基层管理者而言，大量涌现的新生代知识型员工，要求管理层努力提升自己的沟通技巧和管理能力；对于所有员工而言，如何更好地调整好心态，将日常工作的流程进行有效优化，适应自媒体时代的企业宣传任务，都是需要努力提升的地方。 （3）新的价值链构成改变了原有组织结构。为了顺应体验经济时代的到来，旅游业传统的价值链发生了重心转移和重构。以旅行社为例，过去旅行社价值链中的交通、线路设计、门票、住宿、导游服务、媒体宣传都是重心，但在如今自驾车时代，旅行社变成了自驾游的的贴心小助手，新价值链取决于各家旅行社的战略重心。有的旅行社实行低价策略，侧重于优惠的门票、住宿、餐饮；有的旅行社实行高品质高价位策略，侧重于各类朋友圈意见领袖的特色线路规划与活动策划。这些价值链的调整，直接改变了旅行社原有的组织结构，人力资源管理工作也随着组织结构的调整而变化。 2.新生代员工自身特点给人力资源管理所带来的挑战 （1）新生代员工的职业价值选择与传统员工有很大不同。成长于市场经济环境下的独生子女一代，家庭经济条件相对80前的员工而言，宽松一些；成长历程与改革开放过程基本吻合，都接受了九年制义务教育，对西方文化思想的接受度远高于父辈，职业价值观也变得更为多元。总体来看，新生代员工对经济报酬的重视程度低于父辈，而对自我发展空间与工作软环境的舒适程度更为看重，因此，新生代员工会因为一个欣赏的上司而努力工作；也会因为一个复杂的人际环境而离开企业。也正因为员工的职业价值观多元化，使得职业忠诚度较老员工而言显著下降。 （2）新生代员工对权威的认知带来了全新管理模式的需求。新生代员工成长于相对自由民主的社会环境里，相对于80前员工而言，新生代员工更渴望平等、自由、尊重的民主管理氛围。传统管理模式强调权力和权威，通常通过命令的方式与下属沟通，而这却成为新生代员工比较反感的做法，因为新生代员工渴望可以参与到决策过程中来，渴望了解命令背后的原因，渴望在权限范围内主动自发地工作。对于管理者来说，在权威模式下成长起来的管理者往往也直接习得了强调职权的管理模式，以新的管理模式来面对新生代员工对于很多管理者而言是挑战。三、阿德勒个体心理学概述以及实践价值分析 1.阿德勒的生平及理论概述阿尔费雷德?阿德勒（1870--1937），现代著名的精神分析学者，个体心理学的创始人，人本主义心理学的先驱，现代自我心理学之父，和佛洛伊德、荣格一起被人们称作心理学的三大奠基人。阿德勒早年受佛洛伊德的影响，后因不赞同佛的理论导致了双方的决裂。阿德勒由此开创了精神分析学派内部第一个反对佛洛伊德的心理学体系，他所倡导的个性发展与社会精神，对后来西方心理学和社会心理学的发展具有重要意义。其代表作有《自卑与超越》《人性的研究》等。理论概述：个体一词在德语里是不可分割的整体之意。阿德勒认为人是不可分割的，无法从社会中脱离。他们依据自己创建的人生哲学，去追求安全感、归属感和成功等目标。阿德勒的个体心理学认为个体个性的关键，是看他赋予生命什么意义。主张提高人的社会兴趣，改变人在生活中的价值观念，树立生活目标，超越自我。 2.个体心理学体系介绍 （1）整体论。阿德勒认为人是不可分割的整体，肉体与心灵相辅相成，思想、情绪、行为是一个整体，头脑、身体、灵性是一个整体；过去、现在、未来是一个整体。我们通过局部可以推断整体，所以通过一个人的行为可以推断出他的信念系统。 （2）社会性。人是社会人，人的行为只有在社会背景中才能被解释。对社会是否有兴趣，可以将人群做出划分，所有人际关系的问题都集中体现在家庭系统、社会系统和工作系统中。 （3）目的性。人类的行为都是目标导向的，目的总是以个人提升为方向。只是在服务这个大目标的过程中，出现了有效行为和无效行为之分，有效行为是可以达到信念目标的行为，而无效行为则是认为实际上却不能达到信念目标的行为。而在意识层面和潜意识层面均有生活目标存在，我们只能清晰地感知意识层面的目标，很难感知到潜意识层面的目标。 （4）现象学。阿德勒强调，问题本身不是问题，如何看待问题才是问题。每个人内心都有自己的信念系统，当我们无法在现实的情境中找到与自己信念系统相符的意义，我们就会尝试用自己的信念系统去赋予情境以意义，使得情境与我们的信念系统相一致。 （5）自卑感。阿德勒认为自卑感是与生俱来的，每个人都有。一部分弱者将这种自卑感扩大到自卑情结，将自卑作为自己不成长的借口。另一部分人保留了这份自卑感，以努力勤奋和自我突破来对抗这种自卑感，来获得优越地位。 （6）追求优越性。阿德勒认为每个人都有自卑感，需要获得优越性。只是在如何获得优越性这个问题上，每个人的目标都是一致的，需要价值感和归属感，只是不同的人有不同的做法。 （7）垂直与水平之争。在人际关系中，垂直与水平是两极。垂直关系只关注个人的地位和成功，变成达到卓越或失败的工具；水平关系则追寻相互尊重，贡献和突破自己寻找自己的勇气。 （8）生活方式。一个人潜意识里的信念系统，就是他生活方式的体现，为行为的发展提供了方向上的指引。信念系统通常在儿童时期的家庭和社会中形成，可以通过对童年时期故事的回忆与描述，来窥视出生活方式的轮廓。3.个体心理学对其他学科的贡献阿德勒的个体心理学认为人能够主宰自己的命运，不必受命运支配，而这是人本主义的人性理论的基础。个体心理学影响了NLP（神经语言程序学）、精神分析等理论的发展。四、基于阿德勒个体心理学的旅游企业 新生代员工管理体系构建内外部环境的变化使得旅游企业新生代员工管理需要采用新体系新方法，阿德勒心理学在管理体系中的应用并不是零散的，也是成体系的。 1.框架结构阿德勒心理学在旅游企业新生代员工管理中的应用体系，包含企业文化层面、管理理念层面、管理技巧层面、人力资源开发层面四部分。 2.企业文化层面阿德勒的个体心理学中有关于生活方式的论述，说的是每个人内心都有一个生活方式的概念，而所有的行为都是为了实现这个生活方式而展开的。因此，如果想改变一个人的行为，首先得看到他行为背后的生活方式，通过对生活方式的引导与改变，一个人行为才会持久改变。在旅游企业中员工内心里的生活方式也有多种，比如力争优秀型、控制型、安逸型、取悦型等。对于企业而言，如果想在激烈的市场竞争中获得市场地位，需要一个力争优秀的企业文化。除了在企业文化的打造上下功夫这种传统方式外，通过生活方式的不同将员工区分开，深入到信念层面，针对不同生活方式类型的员工进行生活方式重塑，能有效地打造企业文化。 3.管理理念层面阿德勒在个体心理学中对纵向和横向人际关系有细致的阐述，在纵向关系中，关系的本质是一方高人一等，另一方则低人一等；在横向关系关系中，每个人都有同样的价值，即便他们在生活中有不同工作、角色、技能、经历和兴趣。基于职权的管理模式是典型的纵向人际关系，而建立在横向人际关系基础上的管理方式，才是新生代员工所需要的。纵向人际关系和横向人际关系的基石不同，纵向人际关系的基石是价值建立在职位之上，横向人际关系的基石是价值建立在自己身上。如果我们希望旅游企业的管理者可以以横向人际关系作为自己的管理模式，就得从提升管理者强大的内心入手，提高他们的自信心，再辅以管理技巧方面的培训。 4.管理技巧层面用横向管理理念替代纵向管理理念之后，下一步要做的就是在管理技巧层面提升管理者的管理能力，以适应新生代员工的内心需要。传统的管理模式以命令的方式分派任务，将行为改变的着眼点放在行为改变本身上。面对新生代员工，管理者应明白行为-感受-信念之间的关系，沟通的重心应放在行为背后的感受，辨别行为背后的感受，改变感受以带来行为的改变；如果希望员工行为能够持久改变，就需要改变员工潜意识里的信念。在与员工进行绩效面谈时，应先关注感受，再对员工行为进行战略化引导。管理者在日常管理中，努力营造彼此尊重、相互信任的氛围，帮助员工在企业里找到价值感和归属感，让信任成长的管理环境激发新生代员工的工作热情和创造力。参考文献 [1](美)琳.洛特,芭芭拉.曼登霍尔.花莹莹译.做你自己的心理治疗师[M].北京：联合出版公司,2015 [2](日本)岸见一郎,古贺史健.渠海霞译.被讨厌的勇气[M].北京：机械工业出版社,2015 [3](日本)小仓广.杨明绮译.接受不完美的勇气[M].长沙：湖南文艺出版社,2015 [4](奥)阿德勒.黄光国译.自卑与超越[M].北京：作家出版社,1986 [5](奥)阿德勒.汪洪澜译.理解人性[M].北京：中国城市出版社,2012 郭倩倩 黄山学院

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