商业银行柜面操作风险及防控浅析
摘要：作为商业银行对外服务的窗口业务，柜面业务直接面对服务的客户，是最容易引发操作风险的业务环节。柜面操作风险是商业银行在经营管理过程中面临的主要风险之一，随着金融业的快速发展，新产品、新服务层出不穷，柜面操作风险越来越成为商业银行重点关注的风险。本文从商业银行柜面操作风险的定义和特点出发，从柜面操作人员的风险防范意识、专业素养、商业银行柜面管理水平、内部监督检查机制和科技支撑等五个方面对柜面操作风险的形成原因进行了分析，并根据柜面操作风险的形成原因针对性的提出了风险防控措施。
关键词：商业银行；柜面操作风险；风险防控
纵观中外层出不穷的银行风险事件，沉痛的教训告诫我们:十案九违规。操作风险的破坏力无疑，如果不能很好的对柜面操作风险作出防控，很可能导致商业银行大量资金损失甚至发生挤兑，从而引发声誉风险，造成不可估量的后果。商业银行务必要将科学防控柜面操作风险的工作摆在其经营管理中的重要地位，并且坚决不动摇。
1商业银行柜面操作风险概述
商业银行柜面操作风险是指客户在银行办理存款、贷款发放、理财和中间结算等业务的过程中，由于柜员专业素质、流程执行和内控缺陷以及内外部人员道德欺诈等因素造成银行和客户不同程度的资金财产损失的风险。它存在于商业银行的每一家营业网点，存在于商业银行的每一项柜面业务中，是商业银行操作风险管理的主要领域。目前商业银行柜面操作风险具有以下三个特点：一是风险产生原因具有多样性，例如员工素质、流程内控的设计和执行、道德风险等，都是产生柜面操作风险的原因；二是风险的危害性越来越大，该风险会给客户、银行甚至社会造成巨大的资金财产风险，且会对银行造成难以估量的声誉风险，影响储户对银行的信任；三是风险难以预防，由于涉及业务量、专业要求、流程和内控等方方面面，对潜在操作风险难以做到预测，因而难以预防。
2商业银行柜面操作风险产生原因
2.1柜面操作人员风险防范意识薄弱，合规操作理念有待强化
相当多的柜面从业人员自开始就没有养成操作风险防范意识，没有树立起合规操作的理念，漠视相关规章制度的刚性约束，经常性的只是单纯的因业务而办理业务，单纯的因内控检查而应付检查，而认识不到柜面操作风险的潜在危害。另外，管理人员在业绩指标的压力下，忽视对柜面操作人员的操作是否符合规章制度和操作流程的检查督导，这也加剧了柜面从业人员对操作风险及其防范的轻视。更严重的是，如果柜员的主观意识层面出现问题，那么发生道德风险的可能性就会大大增加。合规操作是一种工作理念和态度，它不是躺在培训课程中的话术，它需要工作人员每时每刻都能身体力行。合规操作就在每一名操作人员身边，它渗透在商业银行柜面操作的点点滴滴当中。
2.2柜面操作人员专业素养有待提高
在银行业高速发展、激烈竞争的当下，柜面操作人员再也不能像早期一样单纯的点钞、按键，新形势对其专业素养提出了全面要求，不仅要熟悉不断涌现的银行新产品，涉及国际业务、电子产品、保险代理、自营理财等方方面面，还要学习不断更新的银行规章制度、具体操作流程，等等。但是部分柜面从业人员特别是青年员工，内心浮躁，不善于利用空余时间特别是“8小时以外的时间”学习新业务、新产品、新制度、新要求，导致其在业务办理过程中差错频出，不仅降低了工作效率，更重要的是可能引发一系列的柜面操作风险。另外又有一些柜员，由于原所学专业与银行业关联度弱、年龄偏大等原因，对银行业新知识接受较慢，甚至排斥，缺乏主动学习的劲头。再者网点管理人员对柜员的学习、继续教育重视程度不够，督促力度低。以上这些原因最终都导致柜员的专业素养达不到银行从业的要求，从而致使柜面人员在业务办理过程中，无法准确、及时和全面的识别可能存在的风险因素，进而不可避免的产生操作风险，最终造成严重的后果。
2.3商业银行柜面管理水平有待提高
首先，一些商业银行网点管理人员思想懒惰、管理松懈，对自己应承担的网点管理职责没有清醒、明确的认识，柜面晨会等活动很少参与，不能对所辖柜面业务的操作情况做到宏观把控；第二，对柜面操作人员的日常思想动态关注度不够，不关注员工“八小时以外的生活”，对他们的“朋友圈”、“经济圈”和“活动圈”知之甚少，柜面关键岗位员工异常行为排查不到位或者流于形式，无法及时、准确、全面的掌握员工的思想动态，这都蕴藏着比较大的柜面操作风险，需要引起商业银行管理层的足够警觉；第三，人员配置不合理，柜面操作人员配置不足，一项按操作规程原本需要两人甚至更多人来办理的业务，实际却是一人多岗、混岗办理业务，岗位制约机制严重缺失；第四，柜面操作人员如果在同一岗位所待时间过长，没有定期轮岗，也存在潜在的操作风险；第五，绩效考核机制不合理，以业绩为导向，柜面管理与合规操作方面考核比重较低甚至可以忽略，另外不重视柜面操作人员日常专业层面和操作风险防范层面的培训。以上方面均不利于柜面操作人员风险防范意识的养成与合规文化的建立。
2.4商业银行内部监督检查机制不健全
首先，部分商业银行未建立与业务发展“相适配”的制度规范、操作流程、内控和风险防范制度，后者往往滞后于产品和服务的创新和发展，使得内部监督检查的作用无法正常发挥，这本身就蕴藏了巨大的操作风险；其次，部分商业银行并不重视内部监督检查的作用，没有为内部监督检查部门在人力配置、费用保障、检查权限和保持独立性等方面提供强有力的支持；第三，对商业银行规章制度、操作流程等在柜面的被执行情况缺乏有效的监督，检查内容避重就轻，监督检查流于形式，走过场，比如集中授权核查不仔细，事后监督检查不充分，监控回放覆盖面不够，等等；第四，内部监督检查部门对于在检查过程中发现的问题，不推动解决处理，即使解决，也是就事论事，简单处理，对于反映的深层次问题和原因等不做深入分析和总结归纳，无法做到举一反三，导致问题解决不彻底，同一问题在后续柜面操作中仍会出现，内部监督检查机制无法发挥应有的作用；第五，业务操作与监督检查并不是对立与矛盾的，监督检查最终是为了柜面业务健康、稳定的发展，但是在日常经营管理中，在对于如何正确看待监督检查这个问题上，商业银行管理层并未对柜员进行正向的引导，放任柜面操作人员对监督检查怀有较大的抵触情绪，导致监督检查的效果大打折扣。
2.5商业银行科技支撑不足
部分商业银行在科技领域对柜面操作的支撑投入不足，致使存在以下两个问题：第一，柜面操作人员工作量很大，容易出现业务差错，单纯的依靠业务培训和日常训练使得差错率在降低到一定程度之后难以进一步降低，客观上存在着一定的操作风险；第二，由于具体经办与授权没有实现严格分离，对于在柜面具体操作过程中，授权人员能否完全独立的实现授权复核的初衷，需要打上一个大大的问号。科技支撑不足的问题特别是在科技飞速发展的现代社会，是商业银行不可忽视和逃避的问题，需要设法予以解决。
3商业银行柜面操作风险防控措施
3.1强化员工操作风险防范意识，培育合规操作理念
首先，在全行营造一种“合规经营”、“防范风险”的浓厚氛围；第二，定期组织柜面从业人员学习法律法规、规章制度和操作流程等，可以丰富学习形式，例如采取竞赛答题形式，设置奖项，增加活动趣味性，摆脱单纯学习的枯燥与机械性；第三，利用好晨会，对于在柜面业务办理过程中发现的操作问题和注意事项，及时进行强调；第四，对于现实社会生活中发生的柜面操作风险鲜活案例，特别是影响范围广、社会关注度高的典型案例，例如脱口秀演员某池个人信息泄露事件，以及自媒体当下时有报道的金融机构“飞单”事件，可以将他们与合规理论知识相结合，用来进行警示教育，则很可能会取得意想不到的效果。在这个过程中应该仔细分析事件发生的原因、发展过程、以及过程中采取的行动和最终后果，甚至可以采用情景模拟的形式，还原整个事件，以提高警示和学习效果。在日常经营中，商业银行如果能结合类似案例进行警示教育，举一反三，触类旁通，那么在合规文化建设中肯定会取得事半功倍的效果，从而强化柜面从业人员的操作风险防范意识，培育其合规操作理念。
3.2加大专业知识培训，提高柜员专业素养
银行业是一个对知识、技能水平要求比较高的行业，特别是面对当代银行业发展日新月异、产品更新快速、服务比拼激烈的新形势，首先管理者要在银行内部营造一种学习氛围，着力打造“学习型银行”；第二，定期组织柜面操作人员参加专业知识、技能等的培训、讲座活动，并随堂进行测试，测试结果可以与柜面操作人员的绩效考核挂钩，以提高参训人员的重视程度和培训效果；第三，提倡员工利用好“八小时以外的时间”自我学习，鼓励他们考取财会、税务、法律等相关的专业资格证书，以提升自身的专业素养和职业能力。商业银行力求真正做到“专业的人做专业的事”，以此为客户提供专业的服务，这既能体现商业银行的专业属性，又能降低发生柜面操作风险的可能，可谓一举两得。
3.3着力提高商业银行柜面管理水平
首先，商业银行网点管理人员要摆正态度，对自己作为网点管理人员应该具有何种素养与职责保持清醒、明确的认识，勤于管理，杜绝懒散，对所辖网点柜面业务操作情况做到宏观把控；第二，时刻保持关注柜面操作人员“八小时以外的生活”，要了解他们的“朋友圈”、“经济圈”和“活动圈”，切实做好柜面关键岗位人员异常行为排查工作，杜绝形式主义，有条件的可以结合员工家访，及时、准确、全面的掌握员工的思想动态，对发现的异常行为和苗头，要保持警觉并及时跟进干预；第三，要保证为网点柜面配备足够的操作人员，杜绝一人多岗、混岗办理业务的情况，使岗位制约机制发挥应有的作用；第四，按照有关规定，组织柜面操作人员定期轮岗，防止其因连续在同一岗位所待时间过长而发生操作风险；第五，制定以“合规经营”为导向的绩效考核机制，杜绝“唯业绩论”，要大幅提高柜面管理与合规操作方面在绩效考核中所占的比重，同时重视对柜面操作人员在专业知识层面和操作风险防范层面的督导、培训，以促进柜面操作人员养成风险防范意识，树立合规经营理念。
3.4建立健全商业银行内部监督检查机制
首先，商业银行要建立与业务发展“相适配”的制度规范、操作流程、内控和操作风险防范机制，防止出现脱节的情况；其次，商业银行要重视内部监督检查，为监督检查部门在人力配置、费用保障、检查权限和保持独立性等方面提供强有力的支持，以便于其顺利开展工作；第三，商业银行要加大对规章制度、操作流程等在柜面被执行情况的监督检查力度，综合采用集中授权、事后监督、监控回放等形式，监督检查要切中要害，拒绝形式主义和走过场，并加大对营业网点现场检查特别是“飞行检查”的力度和频率，力求客观、全面和及时掌握基层网点的实际柜面操作情况；第四，对于在检查过程中发现的柜面操作风险线索和问题，特别是反映的深层次问题和原因情况，要认真分析和总结归纳，触类旁通，推动问题得到切实解决，切实改变屡查屡犯的状况；第五，商业银行在日常经营管理中要有意识的向柜面操作人员灌输这样一种理念，那就是监督检查最终是为了业务操作的安全、稳定运行，两者并不对立与矛盾，要引导柜员从潜意识处接纳监督检查，而不是心怀抵触。
3.5加大科技投入，补足系统短板
商业银行要充分认识到科技对柜面操作保驾护航的作用，对于前述“商业银行科技支撑不足”部分提到的问题，可以从以下几个方面来解决：第一，商业银行配置大厅智慧柜员机等自助设备，减少客户在柜面办理业务的数量和需求，减轻柜面操作人员的压力，从而降低差错率；第二，实行远程集中授权，由商业银行总部统一管理，实现业务经办与授权的完全隔离，既提高审核的效率，又保证审核的合规性，从而降低柜面操作风险；第三，上线电子对账、电子验印等电子化辅助系统，一方面减轻柜面操作人员柜面对账、手工验票等环节的工作量，能提高工作效率，另一方面又能减少因手工操作而引发的业务差错。
4结语
柜面操作风险是商业银行经营管理过程中无法回避的问题，有业务操作的地方，就有潜在的操作风险，商业银行不可能避免所有的柜面操作风险。管理者的重心应该是如何建立一条设计合理、运行顺畅、监督有效的柜面操作风险防控机制，以科学防控柜面操作风险。商业银行可以从培育合规操作理念、提高柜员专业素养、提高商业银行柜面管理水平、建立健全内部监督检查机制和加大科技投入等五个方面发力，切实提高风险防控的效果。在这个过程中，商业银行特别是各级管理者要不断总结经验、吸取教训，查缺补漏，以应对日益严峻的柜面操作风险防控形势。商业银行董事会、各级管理者和所有员工都要以昂扬的斗志投入到柜面操作风险防控这样一个系统性的工作中来,努力减少和规避柜面操作风险的发生，努力避免因柜面操作风险的发生而可能造成的客户和商业银行的损失，维护社会公众对商业银行的信心。商业银行柜面操作风险防控，永远在路上。
参考文献
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程国辉 东营莱商村镇银行股份有限公司
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